Angebote zu "Messung" (78 Treffer)

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Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Frankfurt School of Finance & Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgabe der vorliegenden Darstellung ist es, der Frage nachzugehen, ob sich das Mystery-Shopping-Verfahren als ein Modell zur Messung von Dienstleistungsqualität eignet. Hierzu werden im ersten Teil der Arbeit zunächst die Vor- und Nachteile des Verfahrens sowie dessen Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage dargestellt, bevor sich den Anforderungen an den Testkäufer und der Erstellung eines adäquaten Bewertungskatalogs zugewandt wird. Die Arbeit befasst sich im weiteren Verlauf mit den bei der Bewertung des Mystery Shoppings zugrunde zu legenden Qualitätsmaßstäben. Zuletzt wird auf die beim Mystery Shopping ebenfalls nicht zu vernachlässigenden rechtlichen Rahmenbedingungen näher eingegangen. Es ist Montagmorgen. Eine Kundin gesetzteren Alters betritt die Filiale eines großen deutschen Bankinstituts. Freundlich spricht sie einen Mitarbeiter am Kassenschalter an und bittet um Hilfe bei einer von ihr zu tätigenden Überweisung. Dieser schenkt ihr jedoch kaum Beachtung, starrt, obwohl er ihre Anwesenheit wahrgenommen hat, weiterhin auf den Computerbildschirm und lässt sie nach einer gefühlten Ewigkeit und dem stupiden Hinweis, es werde sich in den nächsten Minuten ein Kundenberater um sie kümmern, zunächst in der Wartelounge Platz nehmen. Auf dem dort befindlichen Tisch entdeckt die Kundin eine bereits benutzte Tasse sowie zwei Gläser, während ihr selbst kein Getränk angeboten wird. Der Kundin fällt beim Durchforsten der auf dem Tisch liegenden Presse eine Tageszeitung mit dem Datum des vergangenen Mittwochs in die Hand, was sie mit Blick auf das aktuelle Datum sehr verwundert. Etwa zehn Minuten später wird sie endlich von einer sie freundlich anlächelnden Kundenberaterin, die sich ihrem Anliegen annehmen möchte, begrüßt und von dieser - ohne dass sie der Kundin die Hand reicht - schließlich in ein Beratungszimmer gebeten. [...] Diese Geschichte mit all ihren kleineren wie auch größeren Verhaltensfehlern beschreibt eine typische Situation, wie sie alltäglich in vielen deutschen Bankhäusern wie auch in einer Vielzahl von anderen Dienstleistungsunternehmen vorkommt. Die Konsequenz sind unzufriedene Kunden, die sich nicht ihren Erwartungen entsprechend behandelt sowie im schlimmsten Falle sogar schlecht beraten fühlen und daher etwa über einen Wechsel des Dienstleistungsunternehmens zu einem Konkurrenten nachdenken. Deshalb bedienen sich immer mehr Dienstleister dem ursprünglich aus den Vereinigten Staaten stammenden Mystery Shopping-Verfahren.

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Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität?: Sarah Smeets

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Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität?:1. Auflage. Sarah Smeets

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Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität?Taschenbuchvon Sarah SmeetsEAN: 9783668074330Einband: Kartoniert / BroschiertAuflage: 1. AuflageSprache: DeutschSeiten: 24Maße: 211 x 150 x 3 mmAutor: Sarah SmeetsMa

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Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen: Egon Ostermann

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Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen:1. Auflage. Egon Ostermann

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Schmidt, Karsten: Mystery Shopping
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Mystery ShoppingLeistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der DienstleistungsqualitätTaschenbuchvon Karsten SchmidtEAN: 9783835009189Einband: Kartoniert / BroschiertSprache: DeutschSeiten: 238Abbildungen: 39 schw.-w. Tab., Dissertation Un

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Mystery Shopping als Buch von Karsten Schmidt
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Mystery Shopping:Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität Marktorientiertes Management. Auflage 2008 Karsten Schmidt

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Mystery Shopping als eBook Download von Karsten...
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Mystery Shopping:Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität. Auflage 2008 Karsten Schmidt, Karsten Schmidt

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Bankloyalität - Determinanten, Konzepte zur emp...
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1.7, Universität Osnabrück, Sprache: Deutsch, Abstract: Bankleistungen waren früher durch die Dauerhaftigkeit der Leistungsinanspruchnahme gekennzeichnet. Lange Kundenverbindungen waren vor allem für das Mengengeschäft typisch. Heute ist die Bankverbindung keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttäuscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bankverbindung zu wechseln. Durch vagabundierendes Finanzverhalten wächst außerdem der Anteil von Zweit- und Drittverbindungen. Die Zahl der Stammkunden geht dementsprechend zurück. Das Phänomen des Bargain Shoppings, bei dem der Kunde das günstigste Angebot sucht, hat sich in einer langfristigen Untersuchung von Zahl, Wechsel und Dauerhaftigkeit der Bankverbindungen in Deutschland bestätigt. Die strukturellen Veränderungen auf der Nachfrageseite gehen also einher mit einer weitgehenden Ausschöpfung des Kundenpotentials und mit einer Wandlung vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Eine abnehmende Institutsloyalität, d.h. eine erhöhte Wechselbereitschaft und der Trend zur Mehrfachbankverbindung (also vom One-Shop-Stopping zum More-Shops-Stopping) lassen sich insbesondere im Privatkundengeschäft eindeutig beobachten. In einem solchen durch Verdrängungswettbewerb gekennzeichneten Markt, auf dem steigende Austauschbarkeit der Finanzleistungen und beschränkte Preis- und Konditionsspielräume herrschen, wird eine abnehmende Bankloyalität zur realen Bedrohung. Von herausragender strategischer Bedeutung ist daher die Kundenbindung.

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