Von wegen König Kunde: Schlechte Beratung, patzige Antworten oder umständliche Rückgabe von Waren vergraulen in Deutschland täglich Tausende williger Konsumenten. Bei härterer Konkurrenz um Preise, Neuheiten und Einkaufs-Bequemlichkeit kann sich kein Einzelhändler oder Filialist diese Verluste womöglich guter Kunden mehr leisten. In vielen Unternehmen ist man deshalb bemüht, die angebotene Service-Qualität zu standardisieren. Nur wie lässt sich die Umsetzung dieser Vorgaben an der Basis sicherstellen? Traditionelle Methoden der Markforschung helfen oftmals nicht weiter. Auch in Deutschland wird deshalb Mystery Shopping immer populärer. Anonyme Testkunden überprüfen dabei Filialen oder Geschäftsstellen auf vorher festgelegte Qualitätsmerkmale im Kundenkontakt. So treten Defizite direkt zu Tage, bevor sich echte Kunden ärgern. Trotz wachsender Bekanntheit und Anwendung gibt es im deutschsprachigen Raum noch viele Vorurteile gegenüber dem Mystery Shopping. Sein Potenzial wird oft nicht voll erschlossen. Johannes Semel bietet in diesem handlichen Buch eine kritische Würdigung des Verfahrens, bestimmt den Anwendungs- und Ergebnishorizont und bietet damit Entscheidern in Handel und Industrie konkrete Hilfestellung für seinen Einsatz.

Mystery Shopping: E. Krug

Mystery Shopping:Qualitätskontrolle durch anonyme Testkäufer. 1., Aufl. Johannes Semel

Mystery Shopping:Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität Marktorientiertes Management. Auflage 2008 Karsten Schmidt

Mystery Shopping:Testkäufer sind in geheimer Mission Service-Sündern auf der Spur Harald Reil

Mystery Shopping: Saurabh Bhatia

Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich: Valentin Unterkircher

Mystery Shopping Mastery:Revealing Truth in Business Steven D Di Pietro

Mystery Shopping im Dienstleistungssektor:Qualitätsmessung für ein Unternehmen in der Freizeitindustrie Sebastian Krischke

The Essential Guide to Mystery Shopping:Make Money, Shop, Have Fun, Get an Insider´s Guide to Success PamInCa