Mystery Shopping: E. Krug

Mystery Shopping:Qualitätskontrolle durch anonyme Testkäufer. 1., Aufl. Johannes Semel

Mystery Shopping:Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität Marktorientiertes Management. Auflage 2008 Karsten Schmidt

Mystery Shopping:Testkäufer sind in geheimer Mission Service-Sündern auf der Spur Harald Reil

Projektarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Geschäftsführung eines Restaurants erwartet steigendenden Wettbewerbsdruck. Diesem soll mit einer hohen Servicequalität entgegengetreten werden. Es ist das Ziel, die momentane Servicequalität zu messen, mögliche Verbesserungsquellen zu entdecken und das Niveau zu steigern. Hierfür wird die Erhebungsmethode Mystery-Shopping verwendet, welche durch die Geschäftsführung vorgegeben wurde. Die Messung der Servicequalität stellt in diesem Forschungsprojekt das Forschungsproblem dar. Die Beurteilung der Qualität wird in dieser Arbeit auf das Serviceniveau beschränkt, daher steht das Verhalten der Servicemitarbeiter im Mittelpunkt. Hierzu wird die verwendete Erhebungsmethode Mystery-Shopping, welche eine spezielle Form der Beobachtung dargestellt, weiter definiert und eingegrenzt. Ein Schwerpunkt liegt auf der Erstellung eines Kriterienkatalogs. Dieser ist essentiell, um die Beobachtung zu systematisieren und zuverlässige Daten zu erheben. Das finale Ziel des Mystery-Shopping-Projekts ist es, repräsentative Ist-Daten über das Qualitätsniveau im Restaurant zu liefern. Aus diesem Ergebnis können im Rahmen einer Auswertung des Forschungsprojekts Verbesserungsmaßnahmen im Sinne der Servicequalität abgeleitet werden.

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF 61, Sprache: Deutsch, Abstract: Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Glück einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer möglich. Um am Markt bestehen zu können, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen können. Um sich als Restaurant am Markt bewähren zu können, ist ein hoher Grad an Qualitätsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zählt primär die Servicequalität, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehört zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehört es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu überzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf längere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primär von zufälliger Laufkundschaft profitiert. Um den aktuellen Stand der Servicequalität im Restaurant prüfen zu können, wäre die interne Überprüfung ein mögliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivität des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die Überwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden und aus diesem Grund in dieser Arbeit näher betrachtet wird. Auf dessen Basis können Maßnahmen zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden.

Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich: Valentin Unterkircher

Mystery Shopping Mastery:Revealing Truth in Business Steven D Di Pietro

Mystery Shopping im Dienstleistungssektor:Qualitätsmessung für ein Unternehmen in der Freizeitindustrie Sebastian Krischke

The Essential Guide to Mystery Shopping:Make Money, Shop, Have Fun, Get an Insider´s Guide to Success PamInCa